巴西客服新规11月2日生效:哪些企业适用,平台报送还待明确什么

巴西客服(SAC)新规 11 月 2 日生效,届时废止 2022 年第 11.034 号总统令。新规为 10 月 13 日公布的第 13.135 号总统令(原文)。第 25 条定为公布后 20 日生效;按第 95 号补充法第 8 条第 1 款,计入公布日和末日,届满次日生效(原文)。CBI 计算:10 月 13 日至 31 日 19 日,11 月 1 日为第 20 日。

据司法部 10 月 13 日报道,国家消费者秘书 Ricardo Morishita 表示数字渠道不能妨碍人工服务;司法和公共安全部长 Wellington César Lima e Silva 称新措施将便利公众(报道)。

平台报送不等于适用整套规则

整套规则适用于两类供应商(第 1 条):受联邦行政部门监管、符合主管机构标准的;以数字方式提供金融、支付、信贷等服务并受巴西央行监管或监督的。新法令单列数字金融服务商,旧法令没有。

撮合交易平台、网约车和配送平台另适用第 2 条:按司法部消费者局(Senacon)定的形式和期限报送客服模式及投诉量、解决率、满意度和在消保机构及适用的监管机构登记的投诉指标。平台是否同时适用第 1 条,须另核。本社截至 26 日上午未查到 Senacon 的相关规定。

七日答复沿用旧规,人工服务要求细化

据新法令第 12、14、15、21 条与旧法令第 5、13 条整理;服务不可用时人工可依规暂停;电话等待时限,监管机构另有特别规定的除外。

10 月 15 日提出停止法令效力提案

第 1009/2026 号立法令草案由众议员提出。本社 26 日 09:05 查询众议院数据,仍只有提出记录,状态为「等待签核并公布批示」(案卷)。提案本身不停止法令效力。

数据说明:法令、补充法、司法部报道与提案状态均于 10 月 26 日取自官方网站。本文不构成法律意见。

本文由 CBI 编辑部基于公开资料整理和撰写,数据与引语均附出处。