VR aposta em IA agêntica para automatizar processos de RH e personalizar a jornada do cliente
No TI Inside Innovation Fórum, Cássio Carvalho, Diretor-executivo de Negócios da VR, detalhou, no painel “A nova jornada do consumidor digital: dados, IA Agêntica e experiências hiperpersonalizadas”, a transformação da companhia, as aplicações práticas de inteligência artificial na rotina do RH e do trabalhador, e a centralidade do Lifetime Value (LTV) na tomada de decisão estratégica.
O executivo traz que a VR se consolidou como “uma empresa completa em soluções para recursos humanos e gestão de capital humano, oferecendo produtos que incluem vale-transporte, gestão de despesas, ponto eletrônico, controle de férias, seguros e empréstimos”. Segundo Carvalho, o objetivo dessa evolução é otimizar o tempo e a produtividade das áreas de RH, enquanto, também, fazer com que o dinheiro do trabalhador renda mais no final do mês. “O objetivo é sempre para o lado do RH, como fazer o tempo dele valer mais e, para a pessoa física, o trabalhador na ponta, como é que o dinheiro dele pode render mais no final do mês.”
No que tange à omnicanalidade e experiência do cliente, Carvalho enfatiza a necessidade de eliminar atritos, como a repetição desnecessária de informações do usuário em diferentes canais de atendimento. O diretor pontua que a VR utiliza dados e IA para identificar o cliente em qualquer ponto de contato e preservar o histórico da conversa e simplificar a jornada. “Quantas vezes o cliente está no mesmo canal e tem que fornecer a mesma informação várias vezes? Como é que a gente olha para esse cliente e faz com que ele não precise se preocupar sobre a jornada da empresa, como ela funciona, como é que as áreas funcionam, e a empresa começa realmente olhar para o cliente e orientar ele nesta jornada e nessa simplificação é a chave”, afirma.
Em um cenário de evolução da GenAI, Carvalho projeta que 100% das jornadas poderão ser executadas por agentes virtuais no futuro. É ressaltado que a adesão varia segundo o perfil do cliente: empresas menores tendem a aceitar jornadas totalmente digitais por correrem riscos menores, enquanto grandes corporações preferem manter a validação humana na tomada de decisão.
“É um momento de saída da IA sendo muito utilizada para resposta e indo agora para um ambiente mais de execução. No negócio da VR, há muita diferenciação dependendo do perfil do cliente, na confiança e na autonomia que ele tem numa jornada 100% digital. Porém, ambos acabam sempre utilizando a informação e o dado digital para colher conhecimento e depois, no final, ele sempre quer tá com uma pessoa para poder executar ali a aquisição”, explica.
O diretor destaca que a VR já utiliza IA agêntica na qualificação e segmentação de leads via SDR, direcionando prospects com base no custo de aquisição e LTV potencial. O executivo destaca um caso de autoparametrização do ponto eletrônico, no qual a IA analisa a Convenção Coletiva de Trabalho (CCT) e configura automaticamente o sistema, eliminando um processo que antes levava cerca de duas horas.
Carvalho compartilha que é importante o mapeamento de personas para definir a "próxima melhor conversa" com o cliente e respeitar também o tempo de descanso do usuário para alcançar a hiperpersonalização. “Tem um trabalho prévio que a gente sempre faz para entender quais são as pessoas que estão tanto do lado da pessoa jurídica ou da pessoa física. Empresas diferentes não vão ter a mesma jornada, oferta e proposta de valor. A Leroy busca fazer esse trabalho de compreensão para fornecer as soluções que fazem mais sentido para essas empresas.”
Quanto à cibersegurança, o executivo afirma que a confiança é o fator mais crítico e sensível no relacionamento com o consumidor e exige transparência e investimentos contínuos. Carvalho lembra que, enquanto as empresas buscam inovação para gerar produtividade, criminosos usam as mesmas tecnologias para tentar aplicar fraudes.
“Nesse momento que você tem do lado uma vontade muito grande de trazer simplificação para o cliente, melhorar a experiência dele, do outro você precisa tomar cuidado com toda a fragilidade que você leva para esse contexto. A gente tem que olhar para esses desafios, para essas vulnerabilidades, e, ao mesmo tempo, garantir que o cliente não perca a confiança dele, isso é super relevante.”
Por fim, ao tratar do retorno sobre investimento e métricas de sucesso, Carvalho aponta o Lifetime Value (LTV) como a principal métrica de orientação estratégica. O executivo alerta para o risco de algoritmos ou equipes comerciais focarem excessivamente em métricas de conversão imediata, o que pode atrair clientes sem valor de longo prazo ou gerar early churn.
