--- title: "Tecban 把客户体验做成决策机制，ATM 界面简化后满意度升 78%" slug: tecban-atm-20261002-5a487a type: news direction: 巴西 category: 宏观市场 published: 2026-10-02 source_url: https://tiinside.com.br/01/10/2026/o-cx-sai-do-atendimento-e-passa-a-orientar-as-decisoes-de-negocio-na-tecban/ source: "TI Inside" url: https://chinabrazilinsight.com/news/tecban-atm-20261002-5a487a event_type: 企业动态 verification: unverified content_level: 编辑整理 --- # Tecban 把客户体验做成决策机制，ATM 界面简化后满意度升 78% > 巴西金融科技公司 Tecban 用约三年时间把客户体验从客服部门职责升级为全公司横向责任，通过每月约 10 万条交易后反馈驱动决策，Banco24Horas 初始界面简化后满意度提升 78%。 ## 为什么值得关注 Tecban 用每月 10 万条交易后反馈驱动 ATM 界面和现金分配决策，满意度提升 78%，为巴西线下服务网络提供数据化治理样本。 巴西金融科技公司 Tecban 正将客户体验从传统的客服与呼叫中心定位，转变为贯穿全公司的战略决策导向。公司市场营销、传播与客户体验总监 Natália Sansoni 表示，这一客户中心化战略已推进约三年，覆盖 Banco24Horas 超过 3.5 万个服务点和数百万用户。公司通过名为“质量之战”（Batalha da Qualidade）的治理机制识别不满触发点、追查根本原因并跟踪改进效果，同时把客户调研从零星现场调查改为每笔交易后的即时评价，每月收集约 10 万条样本。 Tecban 的客户中心化战略起步于约三年前，路径是从了解不同受众、理解满意度驱动因素，推进到建立质量治理。公司推出的“质量之战”（Batalha da Qualidade）是一套治理结构，用于识别不满触发点、调查根本原因，并在实施改进后跟踪客户感知。Sansoni 表示，这一转变的核心是把客户体验从部门职责中拿出来，变成整个公司的责任，并与质量、效率和收入指标挂钩。 在具体操作层面，Tecban 的决策依据来自对客户场景的持续观察。以 Banco24Horas 为例，用户取款时往往需要快速和安全，过度数字化或步骤繁多的旅程反而增加摩擦。公司研究显示，初始屏幕在这一感知中起关键作用，据此简化界面后，该方面满意度提升 78%。另一个案例是现金分配：公司发现提供较高面值钞票的机器满意度下降，尽管大面值钞票在运营上可能更高效，但并不一定符合使用者需求，Tecban 随后调整了特定地点的现金分配，力求兼顾客户满意度和交易量。 支撑这类决策的是倾听方式的改变。Tecban 不再仅依赖现场零星调查，而是在每笔交易后收集用户感知，允许客户评价满意度并说明原因，由此建立每月约 10 万条样本的数据库。这一规模使公司能够识别不同地区和细分群体之间的行为差异，避免用同质化视角看待差异巨大的巴西市场。例如圣保罗用户对现金的关系可能与其他地区消费者完全不同，这种差异需要体现在产品和服务决策中。 底稿未涉及中资企业直接影响。从传导机制看，Tecban 作为巴西 ATM 网络和金融基础设施运营商，其客户体验治理和现金分配策略的调整，可能间接影响依赖 Banco24Horas 网络进行现金管理、 payroll 发放或线下收款的企业用户，包括在巴西有零售、餐饮或物流业务的中资企业。但底稿未提供针对中资企业的具体政策、准入或合规变化，相关影响需以 Tecban 后续公开的运营数据为准。 CBI 认为，Tecban 的案例值得关注的不是“客户体验”这个概念本身，而是它把体验指标与质量、效率和收入挂钩的治理方式。底稿显示，公司用每月 10 万条交易后反馈替代零星调查，并据此调整 ATM 界面和现金分配，这说明体验数据正在成为运营决策的输入项，而非事后总结。对于在巴西运营的中资企业，尤其是依赖线下服务网络或现金交易场景的行业，Tecban 的做法提供了一个参照：在巴西这种地区差异显著的市场，统一化的服务设计可能掩盖局部不满，而高频、交易级的反馈采集是识别差异的低成本手段。不过，底稿未披露“质量之战”的具体考核指标、改进周期或对收入的影响幅度，因此不宜过度推断其财务效果。 待观察：一是 Tecban 是否公布“质量之战”的季度或年度改进数据，包括满意度变化和不满触发点的关闭率；二是 Banco24Horas 现金分配策略调整后，特定地区或高面值钞票交易量的变化；三是每月 10 万条反馈样本是否进一步用于产品上线或合作决策，以及是否向企业客户开放相关数据接口。 ## CBI 观察 底稿显示 Tecban 将客户体验与质量、效率和收入指标挂钩，并用每月约 10 万条反馈支撑决策。CBI 认为，这反映巴西金融基础设施运营商正把体验数据纳入运营闭环，但底稿未披露具体考核指标和财务影响，对中资企业的直接传导有限，不宜过度推断。 --- 来源: TI Inside 发布: 2026-10-02 © China Brazil Insight — https://chinabrazilinsight.com/news/tecban-atm-20261002-5a487a