---
title: "巴西客服新规11月2日生效:哪些企业适用,平台报送还待明确什么"
slug: ed-20261026-p1-sac-decree-13135
type: insight
published: Mon Oct 26 2026 12:13:45 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
source_url: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/D13135.htm
url: https://chinabrazilinsight.com/insights/ed-20261026-p1-sac-decree-13135
verification: unverified
content_level: 编辑整理
---

# 巴西客服新规11月2日生效:哪些企业适用,平台报送还待明确什么

> 巴西第 13.135 号总统令 11 月 2 日生效并废止 2022 年旧令;整套客服规则适用两类供应商,平台另有报送义务,Senacon 的报送形式与期限尚待明确。

巴西客服(SAC)新规 11 月 2 日生效,届时废止 2022 年第 11.034 号总统令。新规为 10 月 13 日公布的第 13.135 号总统令([原文](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/D13135.htm))。第 25 条定为公布后 20 日生效;按第 95 号补充法第 8 条第 1 款,计入公布日和末日,届满次日生效([原文](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/lcp/lcp95.htm))。CBI 计算:10 月 13 日至 31 日 19 日,11 月 1 日为第 20 日。

据司法部 10 月 13 日报道,国家消费者秘书 Ricardo Morishita 表示数字渠道不能妨碍人工服务;司法和公共安全部长 Wellington César Lima e Silva 称新措施将便利公众([报道](https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias-1/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento))。

## 平台报送不等于适用整套规则

整套规则适用于两类供应商(第 1 条):受联邦行政部门监管、符合主管机构标准的;以数字方式提供金融、支付、信贷等服务并受巴西央行监管或监督的。新法令单列数字金融服务商,旧法令没有。

撮合交易平台、网约车和配送平台另适用第 2 条:按司法部消费者局(Senacon)定的形式和期限报送客服模式及投诉量、解决率、满意度和在消保机构及适用的监管机构登记的投诉指标。平台是否同时适用第 1 条,须另核。本社截至 26 日上午未查到 Senacon 的相关规定。

## 七日答复沿用旧规,人工服务要求细化

| 事项 | 旧法令 | 新法令 |
| --- | --- | --- |
| 人工电话时段 | 每天不少于 8 小时 | 8 时至 20 时,每周 7 天 |
| 人工电话等待 | 由主管机构定 | 选人工后至少 80% 的已受理诉求 20 秒内接通,其余 300 秒内 |
| 电子渠道真人 | 未作同类规定 | 8 时至 20 时,每周 7 天 |
| 诉求答复 | 登记起 7 个自然日内 | 非紧急诉求,登记起 7 个自然日内 |
| 未订服务或错扣费 | 立即采取停收费措施,未列完成时限 | 立即采取暂停服务或收费措施,48 小时内完成 |

*据新法令第 12、14、15、21 条与[旧法令](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/D11034.htm)第 5、13 条整理;服务不可用时人工可依规暂停;电话等待时限,监管机构另有特别规定的除外。*

## 10 月 15 日提出停止法令效力提案

第 1009/2026 号立法令草案由众议员提出。本社 26 日 09:05 查询众议院数据,仍只有提出记录,状态为「等待签核并公布批示」([案卷](https://www.camara.leg.br/proposicoesWeb/fichadetramitacao?idProposicao=2647781))。提案本身不停止法令效力。

*数据说明:法令、补充法、司法部报道与提案状态均于 10 月 26 日取自官方网站。本文不构成法律意见。*

*本文由 CBI 编辑部基于公开资料整理和撰写,数据与引语均附出处。*


---
来源: 第 13.135/2026 号与第 11.034/2022 号总统令、第 95/1998 号补充法、司法部 2026-10-13 报道、众议院 PDL 1009/2026 案卷
发布: Mon Oct 26 2026 12:13:45 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)
© China Brazil Insight — https://chinabrazilinsight.com/insights/ed-20261026-p1-sac-decree-13135